Gestión de calidad y satisfacción del usuario del servicio de emergencia del centro tipo C Rioverde Distrito 08D06 - Rovere Herrera, Valeria; Rebolledo, Dinora (Revista Conecta Libertad ISSN 2661-6904, 2021)
Objetivo: Describir la gestión de calidad y la satisfacción del usuario en el servicio de emergencia del Centro Tipo C Rioverde Distrito 08D01. Material y métodos: estudio descriptivo, cuantitativo y transversal, con una muestra de 79 usuarios seleccionados bajo criterios de inclusión y de exclusión. La recolección de datos se efectuó a través de las técnicas de la encuesta y la observación. Las dos encuestas fueron estructuradas con la Escala de Medición SERVQUAL, siendo la diferencia entre percepción y expectativas la que indicó los déficits de calidad, con una escala Likert para la medición de resultados donde 1 será el puntaje más bajo y 7 el más alto. La confiabilidad de las encuestas fue mediante el Alfa de Cronbach, interpretándose como buena a valores >0,7. Adicionalmente, la guía de observación regulada diagnosticó y valoró la gestión de calidad del servicio de emergencia. Resultados: se detectó que solo el 62,85% de la gestión de la calidad se desempeñan de manera superior a lo esperado, detectando falencias en el liderazgo, en la gestión de procesos y en el análisis de la información recolectada. El coeficiente Alfa de Cronbach fue 0,94 para la encuesta de expectativa y 0,88 para la de percepción. La satisfacción global de los usuarios fue mayor al 60% por encima de los parámetros y las dimensiones de calidad tienen porcentajes de satisfacción bastante similares. Esto podría ser interpretado como una homogeneidad de los parámetros de calidad. Conclusiones: pese a que la satisfacción del usuario fue positiva, la gestión de calidad evidenció falencias en el liderazgo, gestión de procesos y análisis de la información.